Personne ne peut nier la portée d'une communication interne efficace pour toute entreprise, quelle soit petite ou grande. La communication demeure une condition indispensable pour permettre aux employés de donner leur rendement maximal et de s’impliquer. Plus vos employés seront bien informés, plus vous obtiendrez facilement leur collaboration et leur adhésion aux décisions et aux changements organisationnels effectués. Ils manifesteront de l'intérêt pour la pérennité de votre entreprise et, contribueront davantage à votre réussite (Banque de développement du Canada).
Pour ce faire, la communication interne doit représenter bien plus qu’un communiqué trimestriel ou une réunion annuelle. « Nous la considérons comme un élément stratégique que les chefs d'entreprise peuvent utiliser pour mieux implémenter leurs initiatives, motiver leurs collaborateurs et optimaliser le bon fonctionnement de leur entreprise » (Ernst&Young).
Il est capital, dès lors, de comprendre que la communication interne ne se réduit pas à informer. La communication interne peut comprendre :
- la gestion des relations sociales (pour certains, c'est justement le rôle de la communication interne d'encourager les relations positives et productives entre les salariés afin de mieux faire travailler les gens ensemble);
- le management des problématiques RH (attentes en termes de salaire, besoins de formation, réduction de l'absentéisme);
- la gestion des changements;
- les normes de qualité;
- les réalisations de l’organisation;
- la situation financière de l’organisation etc.
Peut-on mesurer les résultats de la communication interne?
Une étude portant sur la communication interne a démontré que 96% des chefs d'entreprise interrogés ont soutenu que la communication interne est l'un des éléments essentiels au succès d'une organisation. S’il est difficile d’établir concrètement l’impact de la communication sur la productivité et la performance, les coûts associés à une absence ou à une mauvaise communication sont importants et connus : mécontentement, rancoeur, perte de confiance, manque de cohésion, absentéisme, roulement de main-d'œuvre, erreurs, défauts de fabrication, pertes financières, pertes de temps, non-respect des délais de livraison, etc. (Duguay et Schmait, 2003).
Voici un exemple concret qui illustre les retombées d’une bonne communication. « Une entreprise de production occupant 100 personnes constate qu'un groupe d'ouvriers est plus souvent en congé de maladie que la moyenne. Une petite enquête révèle que ces ouvriers travaillent tous sur la même machine et présentent le même problème médical.
De toute évidence, il faut intervenir; l'entreprise pourrait, par exemple, demander l'avis du médecin du travail. Mais, au lieu de cela, la direction décide d'impliquer les travailleurs dans la recherche d'une solution. Un groupe de travail est composé; il regroupe les ouvriers concernés, le chef d'équipe, un ingénieur et le responsable de la communication. Au cours de son travail de recherche, le groupe découvre que les problèmes ont souvent été signalés mais que cette information n'a jamais dépassé un certain niveau du management. Les ouvriers eux-mêmes suggèrent une solution possible et celle-ci est à présent étudiée en collaboration avec l'ingénieur » (Ernst&Young). Dans ce cas, ce n’est pas seulement le problème de l’absence de maladie qui a été résolu : « le responsable de la communication a tiré profit de ce cas pour, notamment, améliorer le flux d'information au sein de l'entreprise. Le nouveau système d'information assure une détection optimale des problèmes, améliorant ainsi également le produit final » ((Ernst&Young).
Attention aux rumeurs!
Lorsque les véritables canaux de communication sont absents, la rumeur l’emporte. Une étude européenne dénote une progression de la rumeur au sein des entreprises françaises. En moyenne, un cadre français sur deux se dit informé via la rumeur et 67 % des salariés français s’appuient sur la rumeur pour connaître des informations importantes sur leur entreprise (sondage du cabinet ISR, 2005). Cet accroissement de la rumeur au sein des entreprises françaises ne serait pas, selon l'étude, le simple résultat d'un nouvel attrait des employés envers les potins mais plutôt la conséquence directe d'un manque en matière de communication interne.
Pour stopper la rumeur, les spécialistes suggèrent aux gestionnaires et aux dirigeants d’améliorer leur communication à l’interne. Toutefois, plusieurs études psychologiques démontrent que réfuter une rumeur peut être risqué. De nombreux psychologues ont effectué des expériences sur le sujet. L’une d’elles, menée aux États-unis sur des groupes d’étudiants, portait sur une rumeur accusant les restaurants McDonald’s d’utiliser de la viande de ver de terre dans ses hamburgers. La réfutation immédiate de la rumeur créa le même effet négatif que la présentation de la rumeur seule.
Au-delà de son impact sur la motivation, la rumeur peut être source de malentendus profonds dans l'environnement professionnel. Donc, afin d’éviter les multiples dégâts de la rumeur, soyez proactifs! Intervenir et informer rapidement les acteurs de l’entreprise, par exemple de toutes nouveautés, peuvent vous éviter bien des ennuis.
L’écoute active
Le dirigeant d’entreprise est essentiellement un communicateur. Il passerait les deux tiers de son temps à communiquer verbalement, dans les rôles de contact, d’information et de décision. La capacité de bien écouter lui est donc un atout primordial.
Souvenons-nous que le processus de communication est composé de deux volets : 1) envoyer un message ou dire et 2) recevoir un message ou écouter. Malheureusement, trop de gens sont davantage préoccupés de dire que d’écouter (De Billy, 2002). Dans les milieux de travail contemporains, l’écoute est une composante fondamentale de la gestion. Tout le monde, et plus particulièrement les dirigeants et les gestionnaires, devrait développer la capacité d’aider l’émetteur à exprimer ce qu’il veut vraiment dire.
Règles de base de l’écoute active (De Billy, 2003)
- « Cherchez à déceler le contenu du message ; essayez d’entendre exactement ce que l’on vous dit.
- Soyez à l’écoute des motions de votre interlocuteur; essayez de comprendre ce qu’il ressent.
- Réagissez aux émotions de votre interlocuteur; faites-lui savoir que vous comprenez ses sentiments.
- Prêtez attention à tous les signes qu’ils soient verbaux ou non.
- Transmettez à l’interlocuteur ce que vous avez compris; reformulez ce que vous croyez avoir entendu et saisi ».
Avec l’écoute active, on transforme temporairement des employés en partenaires. Et lorsque l'écoute est une composante fondamentale des rapports entre subalternes et leurs supérieurs, c'est toute l'approche de gestion de l'entreprise qui est transformée.
Nous pouvons donc conclure en affirmant ceci :«Tout le monde sort gagnant d’un système de gestion qui assure une transparence et une bonne communication!»
Pour vous outiller…
La Banque de développement du Canada suggère une quantité d’outils de communication interne que vous pourriez utiliser et qui sont considérés comme étant les plus fiables de nos jours. De plus, vous trouverez une liste de facteurs clés à retenir pour vos communications internes en période de changement.
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Pour un employeur la communication interne est source de succès.
À La Capitale assurances générales, cette volonté de communiquer, pour développer un réel esprit d’équipe et de collaboration, se traduit par des gestes concrets : des rencontres avec tout le personnel, des communications uniformes et précises, tel est le défi du président.
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Pour en savoir plus sur l’écoute active….
Fiches sur l'écoute active
Exemple d’une entreprise prise avec une augmentation constante du nombre d'accidents avec interruptions de travail. C’est par l’écoute active que l’entreprise est parvenue à faire diminuer le nombre d’accidents de moitié.
www.travailetsante.net/CyberArticles/ecouteactive.php
Comment être en écoute active?
fr.wikipedia.org/wiki/%C3%89coute_active
Références
Duguay et Schmait. 2003. Succès de l’organisation et communication interne : étroitement liés…,Effectif, volume 6, numéro 5, novembre / décembre.
De Billy. 2002. Comportement humain et organisation. Éditions du renouveau pédagogique inc.